Da decenni il settore della pubblicità si basa su un comprovato principio: un'esperienza cliente positiva è il migliore investimento per la fidelizzazione dei clienti a lungo termine. Raccogliere il feedback dei clienti, ottimizzare costantemente prodotti e servizi, offrire assistenza personalizzata: tutto contribuisce a un'esperienza positiva attraverso svariati canali di comunicazione.

La focalizzazione sui clienti e sulle loro esigenze, la cosiddetta customer centricity, richiede la garanzia della qualità dei prodotti, per conquistare la fiducia dei clienti e fidelizzarli. Questo vale sia per i beni di consumo che per i prodotti finanziari.

A questo proposito, negli ultimi anni ci sono stati importanti cambiamenti a livello normativo nel settore finanziario. Le crescenti aspettative dei clienti per soluzioni assicurative su misura e la conseguente applicazione di direttive legislative da parte delle autorità a livello europeo e locale ne sono una dimostrazione.

Customer centricity e qualità dei prodotti in materia di investimenti sono garantite attraverso il rispetto di processi di sviluppo dei prodotti definiti, già applicati nella Direttiva UE del 2018 come POG (Product Oversight and Governance). L'implementazione di processi di supervisione e governance del prodotto assicura ai clienti un buon rapporto qualità/prezzo ("value for money"), trasparenza e la sicurezza di ottenere un prodotto innovativo e progettato in base alle loro necessità.

La focalizzazione sulle esigenze dei clienti offre vantaggi ai clienti ma anche alle aziende:

Prodotti trasparenti che soddisfano le aspettative dei clienti aumentano nel lungo termine la loro soddisfazione e rafforzano la fiducia di questi nell'azienda.

Le aziende che aderiscono ai principi di uno sviluppo prodotti ben definito possono conquistare un vantaggio competitivo attraverso prodotti innovativi e incentrati sui clienti.

Controlli regolari e, se necessario, l'adeguamento dei prodotti favoriscono una reazione più rapida e mirata ai rischi e alle condizioni di mercato.

Uno sviluppo dei prodotti incentrato su regole e processi garantisce un utilizzo più efficiente delle risorse e un'introduzione sul mercato più rapida e di qualità superiore.

Un altro aspetto della customer centricity è la consulenza. La vendita di investimenti a lungo termine e assicurazioni sulla vita richiede una consulenza personalizzata, in genere durante un incontro di persona con un broker o agente di assicurazione. Questa consulenza è cruciale per scegliere il migliore prodotto finanziario per il cliente.

L'importanza della consulenza è rafforzata dalle regole definite per il mercato di destinazione: affinché un determinato prodotto finanziario del mercato di destinazione sia adeguato per i clienti, questi ultimi devono soddisfare criteri predefiniti.

Il mercato di destinazione deve essere definito con sufficiente precisione, tenendo conto delle caratteristiche, del profilo di rischio, della complessità e del tipo di prodotto assicurativo. Per i prodotti più semplici e comuni, il mercato di destinazione non deve essere definito con grande dettaglio. Al contrario, per i prodotti più complessi e meno comuni, è necessario definire il mercato di destinazione in modo dettagliato, per tenere conto del rischio di eventuali svantaggi per i consumatori.

In questo modo, il cliente è sicuro che il consulente finanziario o l'agente di assicurazione sceglierà un prodotto conforme ai principi POG e adeguato alla sua situazione personale in termini di tariffa, costi, rischi e performance del prodotto. L'obiettivo della consulenza è generare il massimo valore aggiunto finanziario per il cliente attraverso la scelta corretta del prodotto e proteggere il cliente da investimenti sbagliati attraverso l'analisi della sua situazione personale.

Le disposizioni POG ottimizzano non solo lo sviluppo di prodotti focalizzati sul cliente, ma anche la consulenza orientata al cliente. La centralità del cliente garantisce anche che tutti i prodotti, incluse le relative caratteristiche, siano testati prima di essere commercializzati. A tal fine, vengono organizzati focus group, ovvero gruppi di discussione, con clienti potenziali nonché sondaggi online. Lo scopo è conoscere con chiarezza le aspettative dei clienti per ottimizzare i prodotti in base al mercato di destinazione.

Oltre ai test preliminari, che precedono il lancio del prodotto, viene eseguito un monitoraggio costante post-vendita, per analizzare l'evoluzione del prodotto sul mercato rispetto a parametri di performance predefiniti. In questo modo, si assicura che la performance corrisponda ai calcoli della tariffa adottati prima della vendita.Un altro vantaggio è che la definizione di un mercato di destinazione chiaro e il confronto con le esigenze del cliente garantiscono caratteristiche del prodotto e tariffe perfettamente orientate e adeguate al cliente. La centralità del cliente, in linea con le direttive vigenti, si traduce in uno sviluppo dei prodotti che rispecchia le loro esigenze, così come evidenziato dalle ricerche sui prodotti condotte periodicamente da FWU.